Artykuły Smart Data Raporty

Pandemia napędza cyfryzację

14 maj 2021

Krótko o tym, jak Covid-19 stał się paliwem rakietowym dla cyfryzacji

Ponad rok po tym, jak Covid-19 wstrząsnął naszym światem, intrygującym pytaniem jest, jak pandemia wpłynęła na europejskich decydentów korporacyjnych i ich firmy. Co znajduje się na szczycie ich list rzeczy do zrobienia? Co było dla nich największym wyzwaniem? Ci, którzy poradzili sobie z tym najlepiej – jak tego dokonali?

Kiedy Bisnode stał się częścią Dun & Bradstreet w styczniu 2021 roku, jedną z naszych inicjatyw było upewnienie się, że rozumiemy, jaki jest stan mentalny naszych klientów na różnych rynkach. Jak Covid-19 wpłynął na ich działalność? Jakie sprawy zaprzątały ich myśli?

 

Jeden silny, przyspieszony trend

Podróżując po naszych 18 europejskich rynkach (oczywiście „podróże” odbywały się za pośrednictwem Microsoft Teams), zidentyfikowaliśmy kilka wspólnych mianowników – oczywiście oprócz tego, że spotykaliśmy się z ludźmi w luźnych ubraniach, pracującymi w domu, na całym kontynencie.

Jeden z naszych pracowników, kierownik ds. relacji strategicznych, podsumował swoje wrażenia w prostym i mocnym stwierdzeniu:

– Covid 19 to paliwo rakietowe dla cyfryzacji!

Pewien specjalista od marketingu z Finlandii również odwołał się do środków napędowych, tworząc podobną metaforę:

– Dziś prawie wszystko opiera się na danych. A żeby móc napędzać cyfryzację - trzeba mieć dobre paliwo.

Ten trend utrzymuje się oczywiście od lat. Teraz, z powodów równie prostych, co kluczowych, uległ on przyspieszeniu: kiedy ludzie nie mogą przyjść do Twojej firmy z powodu lockdownu i obostrzeń, jedynym sposobem na rozwój jest interakcja cyfrowa.

Nie byliśmy jedynymi, którzy to zauważyli. W październiku McKinsey napisał:

„W ciągu zaledwie kilku miesięcy kryzys COVID-19 spowodował zmiany w sposobie prowadzenia działalności gospodarczej przez firmy we wszystkich sektorach i regionach, których wprowadzenie inaczej trwałoby lata. Ich przedsiębiorstwa przyspieszyły cyfryzację interakcji z klientami i łańcuchem dostaw oraz operacji wewnętrznych o trzy do czterech lat. A udział produktów cyfrowych lub tych opartych na technologiach cyfrowych w ich portfelach przyspieszył o szokujące siedem lat."

To, co mnie naprawdę podekscytowało, to fakt, że siedzieliśmy w pierwszym rzędzie i obserwowaliśmy to wszystko dzięki naszym licznym relacjom z klientami w całej Europie. Nie, pierwszy rząd to nie jest właściwe określenie, bo to w istocie my byliśmy na scenie. W końcu intensywnie pracowaliśmy nad tym, aby pomóc im w digitalizacji, poprzez świadczenie usług i przekazywanie wiedzy, które oferujemy. Jesteśmy częścią tych działań. I to dało nam ciekawy wgląd w całą tę sytuację.

 

Wszyscy zwycięzcy stawiają cyfryzację na jednej z pierwszych pozycji w programie działań

Fakt, że cyfryzacja jest pozytywną korzyścią, to żadna nowość. Ale „dobrze by było” stało się „konieczne”. Jak powiedział jeden z moich kolegów, kierownik produktu:

– Nasi klienci wiedzą, że to jest to, co muszą zrobić, aby przetrwać. Gdy pandemia Covid-19 się skończy, nie cofną się. Będą nadal działać w ten sposób.

Teraz nawet mniejsze firmy zaczęły się zastanawiać, jak zautomatyzować pracę, aby zmniejszyć zatrudnienie. Gdzie czynnik ludzki nie jest potrzebny?

 

Podnoszenie poprzeczki w zakresie satysfakcji klienta

W Dun & Bradstreet jesteśmy dumni z naszego wkładu, na przykład w postaci globalnych danych i narzędzi do podejmowania decyzji. Ale to właśnie surowe realia napędzają rozwój.

Jak powiedział jeden z kolegów z działu ds. ryzyka i zgodności:

– Amazon zmienił, a zarazem zniszczył moje postrzeganie zakupów. Teraz oczekuję wszystkiego! Poziom usług, które oferuje, po prostu zmienia sposób, w jaki postrzegamy świat!

Tak więc poprzeczka jest podnoszona coraz wyżej dla firm konkurujących w obszarze satysfakcji klienta. Można powiedzieć, że tak było zawsze. Ale teraz dzieje się to szybciej niż kiedykolwiek. Wykorzystanie danych do bardziej wyrafinowanej interakcji z klientem musi nastąpić tu i teraz!

 

Znalezienie nowego sposobu na interakcję z dostawcami

Zwycięstwo to nie tylko zdobywanie klientów, choć oczywiście jest to priorytetem dla większości z nas. Chodzi również o zrozumienie swoich dostawców:

– Pandemia wywołuje potrzebę znacznie lepszego zrozumienia, kim są Twoi dostawcy – skomentował ekspert w dziedzinie zarządzania ryzykiem.

To nie ulega wątpliwości. Ponieważ od czasu jej wybuchu świat stał się bardziej chwiejny, zrozumienie dostawców jest jeszcze ważniejsze. Czy nadal będą Cię obsługiwać? A może zawiną swój interes i zostawią Cię z przerwanym łańcuchem dostaw?

A także zrozumienie, że „tu i teraz” oznacza nowy sposób działania.

Jak twierdzi jeden z naszych czołowych kierowników, duże firmy instynktownie wysyłają ludzi w świat, aby załatwiać sprawy.  Nagle nie możesz już tego robić. A więc trzeba korzystać z danych!

Inny rozmówca, kolega ze Szwecji, dodał:

– Co przerażające, wiele firm nie zna swoich dostawców. Można mieć setki dostawców – i nagle gdzieś w łańcuchu dostaw produkty przestają być dostarczane. Jeśli masz system nadzoru, możesz zostać powiadomiony wcześniej.

Przykładów było wiele – najciekawszy dotyczył sieci hamburgerów, która nie była w stanie zapewnić dostaw pieczywa do hamburgerów. Nietrudno przewidzieć niszczące konsekwencje biznesowe takiej sytuacji.

 

Zwycięzcy znaleźli sposób na zrzucenie z siebie ciężaru zgodności z przepisami

Oczywiście w miarę zadawania kolejnych pytań o aktualną sytuację przedsiębiorców okazało się, że nie wszystko było spowodowane pandemią.  A jednak rozwiązanie okazało się takie samo: większa cyfryzacja.

Na przykład: obecnie wiele osób postrzega rosnące wymagania w zakresie zgodności z przepisami jako znaczne obciążenie.

– Wprowadza się coraz więcej wymagań dotyczących kontroli w zakresie prania brudnych pieniędzy, list sankcji i tak dalej – twierdzi nasz szwedzki kolega. Coraz więcej firm kontaktuje się z nami w tej sprawie. Chcą wiedzieć, jak to działa.

Głosy w całej Europie były zgodne. Pytania mogą pochodzić zewsząd: od udziałowców, własnych pracowników lub klientów.

– To jedna z tych rzeczy, które dla Ciebie, jako firmy, są nudne – powiedział jeden z rozmówców. Ale nie możesz odpowiedzieć niepoprawnie.

Poprzez digitalizację w celu osiągnięcia ciągłości procedur KYC (Poznaj swojego klienta) to obciążenie może zostać zmniejszone.

 

A co z innymi...?

Na drugim końcu skali – kto stracił najwięcej? Co oni zrobili? Jeśli doczytałeś do tego momentu, to znasz odpowiedź: ważne jest to, czego nie zrobili. Nie weszli w erę cyfryzacji. Nadal są w trybie ręcznym.

– Zasadniczo nadal mają centra serwisowe, które funkcjonują – podał jako przykład nasz niemiecki kolega. Mogą mieć setki osób zajmujących się papierkową robotą, przeglądających i weryfikujących dane.

Dawno temu wydawało się to pewnie dobrym, przynoszącym korzyści pomysłem. Chodzi o outsourcing, nearsourcing czy też jakikolwiek inny proces, który został wprowadzony w celu osiągnięcia jak największej liczby korzyści z tego systemu, obniżenia kosztów obsługi ręcznej. Ale w miarę rozprzestrzeniania się pandemii to po prostu nie działało.

– Kiedy wybuchła pandemia, ci ludzie musieli wrócić do domu i nie mogli wykonywać swojej pracy z domowego biura – wyjaśnił mój niemiecki kolega.

To tak proste, a zarazem katastrofalne w skutkach. Niektóre z nich to duże firmy, w których polityka wewnętrzna nie pozwalała na modernizację.

 

Ci, którzy walczą, to często duzi rynkowi gracze

– Można by pomyśleć, że największe firmy są najbardziej wyrafinowane – stwierdził jeden z naszych kolegów, dzieląc się swoim doświadczeniem z rynku Europy niemieckojęzycznej. – Ale z mojego doświadczenia wynika, że średnie firmy są najbardziej wyrafinowane, ponieważ mogą iść naprzód. W dużych międzynarodowych konglomeratach dużą rolę odgrywa polityka wewnętrzna, zmiany w strukturze zarządzania, zmiany strategii itp.

Niektóre grube ryby zostały złapane w sieć pandemii i nie mogły płynąć naprzód w sposób, w jaki chciały.

 

Firmy działające w oparciu o dane nie zwolniły ani na chwilę

Jeśli przyjrzeć się bliżej zwycięzcom w tych trudnych czasach, to jest to wręcz imponujące:

– Tak wiele z nich nie zwolniło ani na chwilę powodu Covid – zauważył nasz kolega z Wielkiej Brytanii. Widzimy to po naszych wynikach – stale rosną.

Z wielu rozmów przeprowadzonych w całej Europie jasno wynika, że zwycięscy klienci to firmy działające w oparciu o dane, które dążą do ciągłego doskonalenia.

 

Co je charakteryzuje? Trzy rzeczy

Po pierwsze, te firmy oparte na danych są tam, gdzie są, dzięki swojej sile napędowej:

– Nigdy nie szykują się na przestój – stwierdził nasz menedżer ds. relacji strategicznych. Zawsze szukają nowych informacji, aby poprawić wyniki dzięki danym, analityce i technologii.

Ci bardziej wyrafinowani chcą stać się jeszcze bardziej wyrafinowani. „Jaki jest następny krok?” – takie pytanie ciągle zadaje nam jeden z nich. To typowe pytanie od jednej z firm, która nie tylko przetrwała pandemię, ale wręcz rozkwitła.

Po drugie, nie postrzegają oni danych jako „fajnego rozwiązania” To dla nich o wiele więcej. To klucz do działania.

Jak twierdzi specjalista ds. rozwiązań, oni poważnie traktują dane. Jest to ich siła napędowa. Dane stały się sexy – albo co najmniej interesujące. Jakość danych. Sposób ich pozyskiwania. Właśnie to stało się głównym tematem rozmów.

Po trzecie, co stanowi jedno z naszych najciekawszych spostrzeżeń i nie ma nic wspólnego z kwestiami korporacyjnymi, ani ze sposobami organizacji pracy czy czymś podobnym. To osobiste spostrzeżenie.

Jak zauważył specjalista ds. ryzyka z Danii, sytuacja może być zupełnie inna w różnych firmach z tej samej branży.  Chodzi o sposób myślenia decydentów.

Firmy, które odniosły sukces, mają szczęście mieć liderów, którzy dążą do tego, by zawsze stawać się lepszymi, rozumieją potencjał danych i potrafią przeprowadzić tę zmianę.

 

I co teraz?

Nikt nie myśli, że wszystko wróci do dawnego stanu. Jest więc pewne, że firmy opierające swoją działalność na danych będą się nadal rozwijać. Ci, którzy zdali sobie sprawę, że dane napędzają rozwój, będą nadal podążać naprzód.

Osobiście, wspaniale jest widzieć, jak nasze globalne dane są wykorzystywane w coraz lepszy sposób, jako napęd dla firm, które chcą iść naprzód: lepiej przyjmować klientów, skuteczniej sprawdzać dostawców, ustalać strategie kredytowe, które wspierają wzrost i rozwijać automatyzację, która tworzy wydajność.

Na bardziej podstawowym poziomie wiele przedsiębiorstw cieszyło się, że mogą po prostu kontynuować działalność w momencie, gdy ludzie zostali zamknięci w czterech ścianach. I to sprawia, że zarówno my, jak i nasza firma jesteśmy dumni. Przyczyniliśmy się do tego, że wiele osób nadal ma pracę, więc mogą nadal utrzymywać swoje rodziny w czasie pandemii.

Zapisz sie do newslettera Dun & Bradstreet!

Otrzymuj na bieżąco nasze opracowania, raporty i analizy.

Zapisz się!

Dowiedz się więcej o naszej współpracy z D&B

Zobacz na czym polega unikalna wartość Dun & Bradstreet na polskim i międzynarodowym rynku
Dowiedz się więcej